♦Wat zijn touchpoints in een customer journey

De customer journey: Een reis, geen bestemming (nou ja, wel een beetje)

Een customer journey, dat is de hele route die een klant aflegt, van "hé, ik heb een probleem!" tot "wauw, dit is de oplossing!" Het is niet één rechte lijn, maar eerder een kronkelend paadje, bezaaid met kansen en valkuilen. En die kansen en valkuilen, dat zijn onze touchpoints.

Denk aan een vakantiereis. De customer journey is de planning, de vlucht, het hotel, de sightseeing, de stranddagen… Alles! En een touchpoint? Dat is bijvoorbeeld de website van het hotel waar je boekt, de reactie van het hotel op je vraag via de mail, het inchecken bij de receptie, de cocktail aan het zwembad. Alle kleine contactmomenten.

Touchpoints: De bouwstenen van een perfecte ervaring (of een complete ramp!)

Touchpoints zijn dus letterlijk alle momenten waarop een klant in aanraking komt met jouw bedrijf. Of het nu digitaal, persoonlijk, of via via is. En elk touchpoint is een kans om een positieve indruk te maken, of juist...een negatieve. Daarom is het zo belangrijk om ze in kaart te brengen en te optimaliseren.

• Voorbeelden van touchpoints: Je website, social media posts, advertenties, e-mails, de klantenservice, reviews, de fysieke winkel, verpakkingen, facturen, en zelfs wat vrienden over je bedrijf zeggen.
• Wat zijn touchpoints in een customer journey inspiratie? Kijk eens naar concurrenten! Wat doen zij goed? Wat kan beter? Vraag je klanten om feedback. Brainstorm met je team.

De verschillende fases en de touchpoints die daarbij horen

Een customer journey bestaat meestal uit verschillende fases:

1. Bewustwording (Awareness): De klant realiseert zich dat hij een probleem heeft. Denk aan een advertentie op social media of een blogpost die hij tegenkomt via Google.
2. Overweging (Consideration): De klant gaat op zoek naar mogelijke oplossingen. Hij vergelijkt verschillende producten of diensten. Denk aan het bezoeken van je website, het lezen van reviews, of het downloaden van een whitepaper.
3. Beslissing (Decision): De klant kiest voor jouw oplossing. Denk aan het plaatsen van een bestelling in je webshop, of het aanvragen van een offerte.
4. Retentie (Retention): De klant blijft terugkomen. Denk aan het ontvangen van gepersonaliseerde aanbiedingen, of het deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.
5. Advocacy (Advocacy): De klant wordt een ambassadeur van je merk. Hij raadt je aan bij vrienden en familie. Denk aan het schrijven van een positieve review, of het delen van je content op social media.

Elke fase heeft zijn eigen, specifieke touchpoints. Het is belangrijk om te begrijpen welke touchpoints het meest invloed hebben op de beslissing van de klant in elke fase.

Wat zijn touchpoints in een customer journey voordelen? (En waarom je het echt moet doen!)

Oké, je weet nu wat touchpoints zijn. Maar waarom zou je er in godsnaam je tijd aan besteden om ze in kaart te brengen en te optimaliseren? Nou, hier komen de voordelen:

• Betere klanttevredenheid: Door een soepele en prettige customer journey te creëren, maak je je klanten blij. En blije klanten komen terug.
• Hogere conversie: Door knelpunten in de customer journey weg te nemen, zorg je ervoor dat meer bezoekers daadwerkelijk klanten worden.
• Meer loyaliteit: Door klanten een geweldige ervaring te bieden, zorg je ervoor dat ze trouw blijven aan je merk.
• Meer omzet: Blije, loyale klanten geven meer geld uit. Logisch toch?

Praktische tips om je touchpoints te optimaliseren

Goed, genoeg theorie. Tijd voor de praktijk. Hier zijn een paar praktische tips om je touchpoints te optimaliseren:

• Maak een customer journey map: Breng alle touchpoints in kaart, van begin tot eind.
• Verzamel feedback: Vraag je klanten om feedback over hun ervaringen. Gebruik enquêtes, interviews, of social media monitoring.
• Analyseer data: Gebruik analytics om te zien waar klanten afhaken in de customer journey.
• Test en optimaliseer: Experimenteer met verschillende benaderingen en kijk wat het beste werkt.
• Personaliseer de ervaring: Pas de touchpoints aan de individuele behoeften en voorkeuren van de klant.

Tip van de pro: Focus niet alleen op de "sexy" touchpoints, zoals je website of social media. Vergeet ook de "saaie" touchpoints niet, zoals facturen of bevestigingsmails. Die kunnen net zo belangrijk zijn voor de algehele ervaring.

Wat zijn touchpoints in een customer journey toepassingen?

De toepassingen zijn eindeloos! Of je nu een kleine webshop runt, een groot consultancybedrijf leidt, of een restaurant hebt. Het maakt niet uit. Het optimaliseren van je touchpoints is altijd een goed idee.

Voorbeeld 1: De webshop. Maak het bestelproces zo simpel mogelijk. Bied verschillende betaalmogelijkheden aan. Zorg voor snelle en betrouwbare verzending. Stuur een gepersonaliseerde bedankmail na de aankoop. Vraag om een review. En biedt een goede klantenservice als er problemen zijn.

Voorbeeld 2: Het restaurant. Zorg voor een aantrekkelijke website met duidelijke informatie over je menu en openingstijden. Neem reserveringen online aan. Wees vriendelijk en attent in de bediening. Zorg voor een schone en sfeervolle ambiance. En biedt een onvergetelijke culinaire ervaring.

Anekdotes uit de loopgraven (aka mijn ervaring)

Oké, tijd voor een paar verhalen uit mijn eigen loopbaan. Ik heb het allemaal gezien: de briljante touchpoint-strategieën, en de complete mislukkingen.

Verhaal 1: De verkeerde verpakking. Ik werkte ooit voor een bedrijf dat luxe horloges verkocht. We hadden een geweldige website, prachtige advertenties, en uitstekende klantenservice. Maar de verpakking was een drama. Een kartonnen doosje, zónder vulling. Resultaat: horloges die beschadigd aankwamen bij de klant. Klanten waren woedend. We hadden duizenden euro’s geïnvesteerd in de website en de marketing, maar door één stomme verpakking ging alles mis. Les: onderschat nooit de impact van een klein touchpoint!

Verhaal 2: De persoonlijke aanpak. Een ander bedrijf waar ik werkte, verkocht software. We hadden een team van accountmanagers die verantwoordelijk waren voor het onderhouden van de relatie met de klanten. Eén van die accountmanagers, Henk, was een genie. Hij kende al zijn klanten persoonlijk. Hij wist wat hun hobby’s waren, wat hun favoriete sportteams waren, en wat hun kinderen studeerden. Hij stuurde ze kaartjes met verjaardagen, en af en toe een cadeautje. Resultaat: een enorme klantloyaliteit. Klanten bleven jarenlang bij ons, puur omdat ze zo’n goede band hadden met Henk. Les: persoonlijke aandacht is goud waard!

Wat zijn touchpoints in een customer journey trends? (De toekomst is nu!)

De wereld verandert razendsnel, en dat geldt ook voor touchpoints. Hier zijn een paar trends om in de gaten te houden:

• Personalisatie: Klanten verwachten dat je ze kent, en dat je je communicatie aanpast aan hun individuele behoeften en voorkeuren.
• Omnichannel: Klanten willen naadloos kunnen switchen tussen verschillende kanalen, zonder dat ze hun verhaal opnieuw hoeven te vertellen.
• Artificial Intelligence (AI): AI wordt steeds vaker gebruikt om touchpoints te automatiseren en te personaliseren. Denk aan chatbots, gepersonaliseerde aanbevelingen, en predictive analytics.

Wat zijn touchpoints in een customer journey geschiedenis? Vroeger draaide het om de sales pitch, nu draait het om de klantbeleving. De verschuiving van productgericht naar klantgericht is essentieel voor het begrijpen van het belang van touchpoints.

Conclusie: Ga ervoor!

Oké, we zijn aan het einde gekomen van onze koffie-date. Hopelijk heb je iets geleerd over touchpoints in een customer journey. Het is geen rocket science, maar het vereist wel aandacht en inspanning. Maar geloof me, het is de moeite waard. Een geoptimaliseerde customer journey kan je bedrijf een enorme boost geven.

Dus, wat ga je doen? Ga je achterover leunen en wachten tot je concurrenten je inhalen? Of ga je de mouwen opstropen en aan de slag? Ik hoop het laatste! Probeer het eens en ga ervoor! Je zult er geen spijt van krijgen!

En onthoud: de klant is koning (of koningin!). Behandel ze goed, en ze zullen je belonen.